顧客のニーズの分析ができていないとDX化に時間がかかる

顧客ニーズの分析は、DX化において、とても重要なポイントです。
なぜならば、顧客ニーズを把握することができていれば、より的確なサービスや店販商品を提供し、競合優位性を獲得することができるからです。

顧客からのフィードバックを収集する

顧客ニーズを正確に把握するためには、顧客からの意見を収集することが必要です。フィードバックの収集方法としては、第一にすでに書き込まれている口コミの確認があります。HPB（ホットペッパービューティ）やGoogleマップの口コミを集計することです。第二に積極的な調査があります。2回目以降のお客様へ記入式のアンケート調査、カウンセリング時のインタビュー・ヒアリング、時間がない場合にはウェブによるフリーフォームのコメント欄などがあります。これらの方法を用いて、顧客の要望や不満点、改善して欲しい点などを収集することができます。

予約ツールやホームページのアクセス解析がら読み解く

自社（自店）のウェブサイト（もしオンラインストアがあれば同じく）やHPB（サロンレポート）などのアクセス解析も有効な手段です。アクセス解析を行うことで、どのスタイリスト、メニュー、商品、ページに人気があるのか、どのようなキーワードで検索されているか、などがわかります。これらの情報を元に、より需要が高いサービス、メニュー、商品を提供することができます。

後回しにされがちなSNS分析

SNSの分析も重要です。SNSではフォロワー数だけに注目してしまいがちです。InstagramやTwitterでは、インサイトを見ることで細かい数値を分析することができます。どんな投稿に対して顧客が反応しているのか、要望があるのか、を把握することで、メニュー開発や店販商品選定の改善に繋げることができます。

競合他社の事例を参考に

出店しているエリアにある競合他社の事例も参考にすることができます。競合他社が提供しているメニュー、サービス、商品などから、その特徴や価格帯を調査することができます。地域の競合他社を調査し、結果を積み重ねることで、もっとも採用されているマーケティング戦略を見極めることができます。自社の戦略と比較することで、自社戦略の見直しや改善点を把握することができます。
HPB上では、営業担当者に確認すれば、ユーザーが比較対象にしている店舗を教えてもらえるはずです。

一回で満足してしまう落とし穴

見落としがちなのが、、、しっかりと顧客ニーズの分析を実施すると、そのままにしてしまうことです。顧客ニーズの分析は定期的に行うことが大切です。顧客ニーズはつねに変化しているため、つねに把握する必要があります。定期的にフィードバックの収集やアクセスの解析を行い、改善点を見つけることが重要です。

最新の顧客ニーズをつねに、正確に把握し、それに合わせたメニューやサービス、店販商品を提供することで、顧客満足度の向上や競合優位性を獲得することができ、ビジネスにとって重要な成果を得ることができます。DXにおいては、顧客ニーズの変化に対応しやすい柔軟性が求められます。デジタル化をすると変更できなくなることが多々あります。経営判断として、顧客ニーズの分析を行い、定期的な見直しが成長に欠かせない活動の一つとなります。

デジタルに関する知識は、サロン業務のワークステーション「美歴」も参考にしてみてください。

デジタル化を始める前に、ぜひ、読んでみてください。美容室のデジタル集客を活かすのは”ストーリー理解”がそこにあるか？